JIS Q 20000-2とは？じすきゅーにまんのに
JIS Q 20000-2とは、JIS Q 20000-1の要求事項を実際にどう満たすかを示した適用の手引である。ISO/IEC 20000-2の一致規格で、SLAに盛り込む項目、構成管理の活動例、変更管理方針に定めるべき規則といった実務上の進め方を条項ごとに解説する。要求事項ではないため記述は「〜するとよい」「〜が望ましい」という助言の形をとり、認証の可否を判断する根拠にはならない。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
要求事項は「何を満たすか」しか書けないため、条文だけを渡された組織は「では具体的に何をすればよいのか」で止まってしまう。かといって手段を要求事項に書き込むと、規模も業態も違う組織を一つのやり方に縛ることになる。そこで満たすべき最低限と、満たし方の例を別の文書に分けた——この分業が-1と-2の関係である。
具体例
「SLAは顧客が理解できる平易な言葉で書き、測定可能な目標値と測定方法を含めるとよい」「構成情報の正確性は、あらかじめ定めた間隔で実物と突き合わせて検証するとよい」といった、実務の判断に踏み込んだ記述が並ぶ。
試験での引っ掛け
-1が要求事項（認証の基準）、-2が手引という対応を逆に覚えると、設問で示された記述がどちらのものかを判断できない。手引の記述を「〜しなければならない」と言い換えて要求事項として提示する選択肢が定番なので、語尾で見分ける。
関連用語
出た過去問
問題文で直接問われたものと、解説の中で触れられたものが含まれます。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3（IPA）
JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。そ…
正解：サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。
要点：サービスマネジメントの目的は事業目的と方針に整合させる
JIS Q 20000-2の手引では、トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者自身の事業目的およびサービスマネジメント方針と整合していることが求められる。方針から目的、目的から各プロセスの目標へと上位から下位へ展開する構造であり、下位の指標や個人目標に合わせて上位の目的を決めるのは順序が逆になる。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2（IPA）解説で登場
JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。
正解：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項
要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する要求事項の規格
JIS Q 20000-1は、サービス提供者がサービスマネジメントシステム（SMS）を計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために満たすべき要求事項を定めた規格である。認証審査の基準となる「何をすべきか」を規定するもので、具体的な実現手段やツールの仕様を定めるものではない。適用の手引はJIS Q 20000-2が担う。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4（IPA）
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか…
正解：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
要点：一つのSLAで複数サービスを扱ってもよい
SLAは必ずしもサービス単位で1本作る必要はなく、同じ顧客に複数のサービスを提供する場合は、一つのSLAで複数サービスを扱うこともできる。SLAには顧客側の責任も明記し、目標は顧客の視点で意味があるものに絞る。カタログに載っている情報は参照でよく、すべて転記する必要はない。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問9（IPA）
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10（IPA）
JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理…
正解：重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは、緊急変更の手順を利用する。
要点：急を要する変更には緊急変更の手順を用意しておく
変更管理では変更を通常変更・標準変更・緊急変更に分類し、それぞれ別の手順を定める。重大なインシデントの解決のように待てない変更には、通常の承認フローを簡略化した緊急変更の手順を用いるのが適切である。CMDBは展開結果を反映して更新し、失敗時の切戻し手順は変更計画にあらかじめ含めておく。
出典・参考
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。